新华社记者何曦悦王辰阳
一件普通衣服的价格就能一整月换穿各种时装，及时换新衣还不占用自家衣柜……这既是各大共享衣橱App的卖点，也是用户最期待获得的实惠。然而，一些用户近期发现，租衣App的服务水准日渐下降，缴费1个月实际只有20天能持有衣服，部分衣物与展示图片差异较大，一旦出现消费纠纷月费仍会照扣。
共享模式未成熟成本服务难两全
“看到新衣服就想买，很多衣服买回来穿不了几次就压箱底了，家里旧衣服成堆……”白领王薇然的困扰可能也是不少都市年轻人的心声。主打共享理念的租衣App应运而生，成为不少追逐时尚、环保的年轻人的新宠。
伴随着共享经济大潮诞生的共享衣橱，同样经历了行业洗牌，据业内不完全统计，有多个租衣平台存续不到两年即关停，目前有衣二三、托特衣箱、女神派等仍在运营。
虽然各平台定位与租用模式略有区别，但总体相近：平台既提供大量日常服饰，也有高端礼服，用户缴纳固定月费，可以租用一定数量的衣物，平台承诺对衣物进行专业的清洗、消毒。
因此，与用户体验息息相关的不仅有衣物的款式质量，快递运输速度、衣物清洁程度都会极大地影响租衣感受，也对控制运营成本提出了更高的挑战。
与其他共享产品不同的是，衣物更具私密性，如何改变用户观念、找准市场定位也成为一大难题。高收入群体不愿穿旧衣、低收入客户难以保证营收，人们相对比较愿意接受的礼服租赁又具备极强的季节性，难以支撑公司全年运营。在一系列压力下，一些共享租衣平台不得不在用户体验与运营成本之间艰难平衡，“服务降级”愈演愈烈。
物流标价起纠纷用户权益频缩水
除去“是否能接受穿二手衣物”的主观感受争论，用户对共享衣橱App的各类投诉也在不断增加。记者调查发现，在衣物租、寄、还的各个环节，都有用户遇到困扰。
——擅改规则导致权益缩水。去年10月，衣二三曾因擅自修改规则、缩减优惠力度遭到大量用户投诉，用户两次租衣之间的时间间隔被拉长，钻石会员权益及折扣下降，原先的“顺丰快递往返包邮”被更改为普通快递包邮，而用户如果不勾选同意新协议，就无法继续正常使用App。
网友小谌说，自己住在小城市，物流配送慢，“一个月缴30天的会员费，实际能穿到衣服的时间还不到20天。有时快递延误了，客服也没有给出补偿。”
——品牌模糊，价格虚高。记者发现，在租衣App里有不少衣服声称来自设计师品牌，标价不菲，但是这些品牌在电商平台上却难觅踪迹。还有不少网友反映，自己收到的衣服与平台上的图片存在细节差异，甚至同一件衣服租用两次却面料不同。“这让我对衣服的来源有些疑虑。”网友小月说。
此外，衣服的价格也让人疑惑重重。衣二三App上一款蓝色女士衬衫声称原价元，非新品售价元，而淘宝上同品牌的同款衬衫新品仅售89元。如果消费者不小心损坏衣物，面临的则是以平台非新品价格为准的赔偿。
——纠纷不停，扣费不止。陈女士说，自己今年6月从衣二三App租用了衣服和手表，并通过平台预约顺丰物流归还，寄回时快递人员曾当场验货。但几天后，衣二三的客服告知陈女士，没有收到寄回的手表，要求她必须出钱买下。
双方各执一词，平台还不同意在纠纷期内暂停计算会员时间。陈女士既不能继续下单租衣，也无法取消连续包月，因为设定了免密扣费，只能眼睁睁看着账户被扣除月费。
此外，一些用户抱怨自己收到的衣物褶皱、泛黄、夹带头发和异物，不仅无法穿着，也令人担心各租衣平台号称的“十几道清洗消毒工序”是否可靠。
要美丽更要权益消费者需多保护
一方面，共享衣橱让爱美人士多了一种省钱划算的新选择；另一方面，复杂多变的规则、衣物消毒和折损问题等也让不少消费者望而止步。专家提示，租衣App还需要对消费者多负责任、多些保护。
中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧认为，共享租衣与婚纱租赁等商业模式相仿，但是衣服类型多、使用频次更高，因此，衣服污损定责、用户体验等方面容易产生纷争。此外，租衣对象的在线描述和实物要一致，否则涉嫌侵犯消费者知情权。监管部门、平台和用户，都应围绕可能产生的环节来细化规则，保障公平。
中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江表示，共享衣橱App首先需要在制定规则时更加注重公平合理，比如出现衣物染色、损坏等问题时，要根据衣物租赁的记录、次数，按照折旧后的价格合理赔偿。平台还需要将使用规则有效地告知消费者，重点内容需要消费者确认，不能列在冗长的用户协议里。
国务院办公厅今年8月发布的《关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》指出，要加强平台经济领域消费者权益保护。鼓励平台建立争议在线解决机制，制定并公示争议解决规则。
“这种看上去很美的消费新模式，对消费者很有吸引力，但是新行业的监管和消费者维权环境还不完善。如果真的要做好，还需要监管部门、平台、用户等共同付出努力。”陈音江说。
